第266章 换新（1/2）

奥奥带着老赵刚赶到大型小区，就被一群业主围了起来，吵吵嚷嚷的，语气里满是怒火，有的业主手里还拿着变形的柜门，有的举着手机，展示着智能系统失灵的画面，场面一度混乱。

“你们德德到底搞什么鬼？刚送过来的家具就出问题，柜门变形、系统失灵，你们这是欺骗消费者！”

“赶紧给我们赔偿！要么换全新的，要么退钱，不然我们就报警，就去市场监管部门投诉你们！”

“之前还说你们的品控多严格，服务多好，都是骗人的！早知道就不买你们的产品，还不如买盛达的！”

奥奥一边安抚业主情绪，一边挤到人群中间，声音清亮：“各位业主，实在对不起，给大家带来麻烦了！我是德德家居的客服主管奥奥，我们已经连夜安排技术团队过来排查故障，一定会尽快找到原因，给大家一个满意的答复，绝不推卸责任！”

这时，老吴带着技术团队匆匆赶来，手里拿着检测工具，脸色难看：“奥姐，情况比我们想象的更严重，已经检测了十几套家具，有的是柜门榫卯松动、出现变形，有的是智能系统程序错乱，还有的是五金配件安装不到位，而且这些故障，都不是偶然出现的，像是批量出现的问题！”

“批量问题？”奥奥心里一沉，“老吴，查清楚原因了吗？是生产环节的问题，还是有人故意搞鬼？”

老吴皱着眉头，摇了摇头：“暂时还没查清楚，我们按照之前的质检流程，反复排查了生产记录和检验报告，都是合格的，而且我们的技术人员，都是按照之前的操作标准来检修的，可就是找不到根源，越查越乱！”

旁边的技术师傅小李也叹了口气：“奥姐，我们都快把家具拆遍了，还是找不到问题所在，之前我们处理过很多类似的故障，都是按老方法排查，一查一个准，可这次，不管我们怎么查，都找不到问题根源，简直邪门了！”

奥奥看着一脸焦急的技术团队，又看了看围在身边、情绪越来越激动的业主，心里的压力越来越大。就在这时，苏晴和林晓匆匆赶来，脸色苍白：“奥姐，不好了，网上又开始出现我们的负面评论了，盛达的人还在里面煽风点火，说我们德德只会死磕老经验，连基本的故障都解决不了，还说我们的品控就是摆设，根本不懂家具生产的核心逻辑！”

“还有，”林晓补充道，“盛达的销售总监，还特意发了朋友圈，嘲讽我们，说我们就是一群书呆子，以为掌握了一点老经验，考个质检满分，就懂家具生产了，实际上，知道和做到，是两码事，连故障都排查不出来，还敢做批量订单！”

话音刚落，就看到盛达的销售总监带着几个人，悠哉悠哉地走了过来，一脸嘲讽地看着奥奥他们：“奥主管，好久不见啊，怎么？你们德德的技术团队，连这点小故障都解决不了？我就说你们，就是一群书呆子，书呆子最大的问题是什么？就是误以为人是不变的，误以为自己考了满分、掌握了老经验就懂了，实际上，知道和做到，是两码事！”

老吴气得浑身发抖，上前一步：“你少在这里幸灾乐祸！我们德德的品控和技术，比你们盛达靠谱多了，这次的问题，肯定是你们又在背后搞鬼！”

“搞鬼？”盛达销售总监嗤笑一声，“我们盛达可没那么闲，你们自己技术不行，只会死磕老经验，找不到故障根源，还敢赖我们？我告诉你们，人根本不存在自我的，人只是周遭环境的镜子，你们一直守着老一套的质检、检修方法，从来不想着变通，环境变了，你们还在原地踏步，能不出问题吗？”

他指着身边的一套盛达智能家具，继续说道：“你们看看我们盛达的产品，为什么从来不会出现这种批量故障？因为我们不会死磕老经验，我们会根据市场变化、客户需求，不断调整生产和质检流程，而你们，只会在自己熟悉的赛道上继续优秀，忘了抬头看看这赛道还适不适合生存！”

“‘因为优秀，所以产生了趋同性’，这句话你们听过吗？”盛达销售总监语气不屑，“你们在传统实木家具领域，确实有点优势，也确实很优秀，但现在是智能家具的时代，你们还守着传统家具的生产、检修经验，努力在自己熟悉的赛道上继续优秀，可这赛道，早就不适合现在的生存环境了，你们的优秀，反而成了难以摆脱的枷锁！”

业主们听到这话，议论声更大了，有的业主已经开始动摇，对着奥奥说道：“奥主管，他说的是真的吗？你们是不是真的只会死磕老经验，不会变通？要是你们解决不了问题，我们就真的要退单、投诉了！”

“奥姐，怎么办啊？我们确实找不到故障根源，再这样下去，业主们就要彻底失去信任了！”老吴急得满头大汗，“我们一直都是按老方法排查，从来没有遇到过这种情况，实在不知道该怎么办了！”

小李也跟着说道：“是啊奥姐，我们都习惯了按老经验做事，现在突然遇到新问题，脑子一片空白，根本不知道该从哪里入手，懒得思考，也拒绝麻烦，只想用老方法快速解决，可这次，老方法根本没用！”

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，她看着盛达销售总监，语气冰冷：“你说的没错，我们确实一直依赖老经验，确实在自己熟悉的赛道上努力优秀，但你别忘了，硬着头皮上，就是抛掉脑子形成第一次经验，有了经验，就有了思考的锚点！我们之前遇到的每一次危机，都是硬着头皮上，都是从没有经验到有经验，这次也一样！”

她转头看向老吴和技术团队，语气坚定：“老吴，小李，你们别慌，也别再死磕老经验了！你们总觉得，按老方法做事简单、省事儿，图省事儿、要简单、坐享其成、摆谱儿当大爷，这不就是人性本性嘛，不只是客服，我们每个人都有这种惰性，懒得思考，拒绝麻烦。”

“但我们不能被这种惰性困住！人生需要消耗心力和脑力去思考的领域多了去了，实在不可能每一项都投入深度思考力，但遇到这种关乎公司生死的问题，我们必须逼自己思考，必须拒绝懒惰，不能再依赖老经验，必须硬着头皮上，哪怕抛掉脑子，也要先形成第一次经验，有了经验，才能找到思考的锚点，才能找到解决问题的方法！”

“还有，你们有没有想过，客服部从历史中学到的唯一教训，就是学不到任何教训！我们之前遇到那么多危机，每次都吸取教训，可下次遇到新问题，还是会犯同样的错误，还是会依赖老经验，还是会懒得思考，这就是我们最大的问题！”

盛达销售总监冷笑一声：“说得倒好听，硬着头皮上？我看你们就是死鸭子嘴硬！你们连故障根源都找不到，还谈什么经验？我告诉你们，你们今天要是解决不了这个问题，不仅会失去这个大客户，还会彻底毁掉自己的口碑，你们德德，迟早要倒闭！”

“你别太过分！”奥奥眼神坚定，“我们德德能不能活下去，不是你说了算！我再跟你说一句，目光所及，身边那些长期做小生意的，只要不加杠杆，只要不过分膨胀，往往生存力都比较强，哪怕中途换几个营生，也能把日子过下去。而一旦开始体面了，开始‘矫情’了，开始大手笔了，结局往往就不美好了~”

“你们盛达，现在确实规模大，确实很体面，也确实大手笔，但你们靠恶意竞争、靠挖人、靠散布谣言打压对手，过分膨胀，迟早会自食恶果！而我们德德，虽然规模小，不体面，也不大手笔，但我们踏实、务实，遇到问题不逃避，硬着头皮上，我们的生存力，比你们强多了！”

“还有，技能点分配，加长板就越优秀，加短板就提高生存率！你们盛达，只想着加长自己的短板，只想着靠恶意竞争打压对手，却忘了提升自己的产品质量和服务，看似优秀，实则生存力极差；而我们德德，虽然之前只想着在自己熟悉的赛道上优秀，忽略了补短板，但现在，我们已经醒悟，我们会一边加长自己的长板，一边补齐自己的短板，提高我们的生存率！”

老吴听到这话，恍然大悟，拍了拍自己的脑袋：“奥姐，你说得对！我们就是太执着于自己的长板，太依赖老经验，忘了补短板，忘了变通，所以才找不到故障根源！我们一直以为，只要在自己熟悉的赛道上继续优秀，就一定能生存下去，可没想到，这种优秀，反而成了我们的枷锁！”

“还有，你说的对，硬着头皮上，才能形成第一次经验，有了经验，才能有思考的锚点！我们之前一直怕麻烦，懒得思考，总想着用老方法快速解决问题，可这次，老方法没用，我们就慌了，其实，我们只要抛掉老经验，硬着头皮去尝试新的排查方法，哪怕一开始找不到方向，也能慢慢积累经验，找到问题根源！”

小李也点了点头：“奥姐，我明白了！我们不能再图省事儿、拒绝麻烦了，我们必须逼自己思考，必须尝试新的方法，硬着头皮上，才能解决问题！”

奥奥点了点头，语气缓和了一些：“没错，我们不用怕麻烦，也不用怕失败，硬着头皮上，哪怕抛掉脑子，也要先形成第一次经验。你们现在，不要再按老方法排查了，我们换个思路，从原材料、生产工序、装配流程，一步步重新排查，哪怕每一步都很麻烦，也要坚持下去，我们就不信，找不到问题根源！”

“另外，老吴，你安排一个技术师傅，去对接我们的原材料供应商，查一下这批智能家具的原材料，是不是存在批次问题；再安排一个师傅，去生产车间，重新核查生产工序，看看是不是在开料、铣型、涂装、装配等环节，出现了操作不规范的问题；剩下的师傅，跟着我，在现场重新检测家具故障，一点点排查，绝不放过任何一个细节！”

“好！”老吴立刻安排起来，技术团队不再慌乱，纷纷行动起来，有的去对接供应商，有的去核查生产工序，有的留在现场，跟着奥奥一起，一点点排查故障，虽然过程很麻烦，虽然一开始没有任何头绪，但每个人都没有放弃，都在硬着头皮坚持。

盛达销售总监看着眼前的一幕，脸色有些难看，他没想到，奥奥竟然能快速醒悟，竟然能说服技术团队，不再依赖老经验，而是硬着头皮尝试新的方法。他不甘心，又上前一步，对着业主们煽风点火：“各位业主，你们别相信他们，他们就是在拖延时间，他们根本解决不了问题，你们还是赶紧退单，选择我们盛达的产品吧，我们盛达的产品，质量有保障，服务也好，绝对不会出现这种批量故障！”

有几个业主，听到这话，又开始动摇，对着奥奥说道：“奥主管，我们给你们最后一个小时的时间，要是你们还找不到故障根源，还解决不了问题，我们就真的要退单、投诉了！”

奥奥看着业主们，语气诚恳：“各位业主，对不起，给大家添麻烦了，请大家再给我们一点时间，我们一定会尽快找到故障根源，解决问题，绝不辜负大家的信任！”

说完，她转头继续排查故障，一边排查，一边跟技术师傅沟通：“你们看，这个柜门变形，是不是因为原材料的含水率不达标？还有这个智能系统失灵，是不是因为程序装配的时候，出现了失误？我们再仔细查一查，不要放过任何一个细节！”

就在这时，去对接供应商的技术师傅，匆匆跑了回来，语气急促：“奥姐，查到了！查到原材料的问题了！这批智能家具的板材，虽然检测报告是合格的，但这批板材的含水率，比我们要求的标准，稍微高了一点，而且，这批板材的批次，有一部分存在轻微的质量波动，虽然不明显，但在生产、装配过程中，很容易出现柜门变形、榫卯松动的问题！”

“还有，”去核查生产工序的技术师傅，也匆匆跑了回来，“奥姐，生产车间那边，也查到问题了！在装配智能系统的时候，有几个新来的员工，没有按照操作标准来，导致程序装配失误，出现了系统失灵的问题，而且，在装配五金配件的时候，扭矩没有校准，导致五金配件安装不到位，也会出现故障！”

“太好了！终于查到根源了！”老吴兴奋地说道，“奥姐，我们现在就开始返修，按照标准，调整板材含水率，重新装配智能系统和五金配件，一定能解决问题！”

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